Umuhimu wa vipimo na takwimu ili kuboresha biashara

Katika dunia hii ya utandawazi, ushindani ni kitu kisichoepukika. Haijarishi wewe unafanya biashara ya kuuza peni au una blogu yako au hata unauza dhahabu. Utandawazi umeweza kuwafanya wanunuzi wawe na sauti na machaguo mengi toka kila pande, pande hizi zinaweza kuwa hata nje ya mipaka ya nchi. Pia, wanunuzi wamepewa uwanja mkubwa wa kuijadili na kupata taarifa za biashara yako kwa urahisi zaidi, mitandao jamii ni moja ya kitendea kazi kwenye hili.

Ingawa ushindani ni mkubwa sanasana, lakini leo hii, kama utatembelea kwenye biashara kadhaa nchini Tanzania, utakubaliana na mimi kuwa, wengi tunafanya biashara kwa mazoea (business as usual)na ubunifu umekuwa mdogo sana kwa makampuni mengi sana. Iwe ya serikali au hata ya watu binafsi, iwe madogo yaliyoanza jana au hata yale yenye umri wa miongo.

Leo hii ni kitu cha kawaida sana kwenda kwenye kibanda cha pesa na muhusika akaanza kukuhudumia hata bila ya kukusalimia, kwa wenyewe wanasema, "kama hakijaharibika, basi usikirekebishe (If it ain't broke, don't fix it)", Na wengi tumekuwa tukiaminni hivyo, kama wateja wanakuja, basi hakuna haja ya kuboresha. Sisi Dudumizi tunasema, maboresho ni wimbo wetu wa kila siku, hata hii blog ni zao la maboresho na marejesho.

Ukweli ni kuwa, kwa wewe mtoa huduma za kipesa kutowachangamkia wateja, basi wao wataamua kutafuta ATM ambapo siku hizi wanatoa huduma zote. Mfano mzuri ulionitokea binafsi, wiki iliyopita nilienda Bank XX kwa ajili ya kukata bima ya gari, nilipokelewa bila hata salamu, tena baada ya kung'a macho sana bila kujua pakuanzia. Kitendo kile, kikanikera na nikaamua kuondoka, nikaambiwa, kwa Tanzania, nenda AON, hawa wanajua wanachokifanya, nilipokelewa na kama mfalme, na nikamalizana nao ndani ya mudamchache sana. 

Hii inamaanisha, Benki XX ambayo ni ya wazawa, inapoteza wateja wengi sana kwa kutojua nini wateja tunataka, kesho watakuj kulalamika atuwapi nafasi wazawa.

Hiyo ni mifano michache ambayo inaweza kukukimbizia wateja. Sasa, swali dogo tu, je wahusika wanajua kinachoendelea? Jibu linaweza kuwa ndiyo au hapana, ndiyo ni kuwa wanajua ila hawajui kama linawagharimu, na siyo ni kuwa hawajui kama kuna njia za kuboresha. Hivyo leo tuangalie njia chache unazoweza kutumika kuboresha ubora wa huduma yako.

Vizio vya Vipimo (Metrics)

Kuna usemi unaosema, usipopima, basi hautoweza kuboresha, na unachopima ni muenendo wa utendaji wa huduma. Kwakuwa lengo ni kuboresha, biashara inaweza boreshwa kwenye huduma yenyewe, kwenye mfanyiko au kwenye teknolojia inayoiendesha. Vizio vya vipimo vinavyoweza kuchukuliwa ni, 1. Vizio vya huduma (Service Metrics) 2. Vizio vya mfanyiko (Process Metrics) na mwisho ni 3. Vizio vya Teknoloji (Technoloji Metrics), hebu tuangalie moja baada ya nyingine.

1. Vizio vya Huduma (Service Metrics)

Vizio vya huduma, hupima utendaji wa huduma husika, hii huangalia vitu kama kuridhika kwa wateja (Overall customer satisfaction with a specific service), gharama halisi za huduma na muda unaotumiwa kukamilisha huduma husika (mfano ni kwenye mabenki nk).

Kwakuwa lengo ni kumuhudumia mteja, sehemu hii itakupa picha ya kujua jinsi gani huduma inavyofanya sokoni na mapokeleo yake toka kwa wateja. Hii itakupa picha nzuri kwenye kupanga ukuaji, maboresho na hata ujio mpya. Kumbuka, bila mteja, hakuna umuhimu wa huduma hata kama itatolewa bure.

2. Vizio vya mfanyiko (Process Metrics)

Vizio hivi hukuwezesha kujua utendaji kazi / muingiliano kati ya idara au / na wahusika. Ni vizio vya mfanyiko vitakavyokuwezesha kujua ni jinsi gani watu wa marketing wanashindwa kufanya kazi zao kwa kuwa Meneja wao hana uwezo wa kupitisha matumizi ya fedha bila kupata kibali toka kwa Mkurugenzi mtendaji hata kama ni shilingi elfu moja.

Vizio hivi ni kama vile, mara ngapi wateja wameshindwa kutuma hela toka kwenye biashara yako kwakuwa haukuwa na salio, au ni wateja wangapi wametatuliwa tatizo lao papo kwa hapo baada ya kupiga simu kwa wahudumu wa wateja (binafsi ni mhanga wa hili kwa upande wa simu kwani mara zote, sijawahi kutatuliwa tatizo langu kabla ya kuhamishwa idara zaidi ya moja na mwishowe kuambiwa litatatuliwa ndani ya masaa 24).

Hivyo, kwa kutumia vizio vya mfanyiko, utaweza kufahamu jinsi gani kazi zinafanyika ndani ya biashara yako.Na jinsi gani utaweza kuziboresha ili kuongeza ufanisi / ubora wa biashara yako.

3. Vizio vya Teknolojia (Technology Metrics)

Dunia ya leo, tumegubikwa na rundo la Teknolojia, na sisi huwa tunasema," IT si kitu (IT Doesnt Matter)",ikimaanisha, IT siyo kitu kama haitoweza kuleta uthamani wa huduma (Service value). Kwa kuchukua vizio hivi, utaweza kufahamu halisi ya miundo mbinu ya Teknolojia, jinsi Teknolojia inatumika / ingetumika na inakunufaishaje.

Hapa unaweza kuchukua vizio kama, ni idadi gani ya watembeleaji wa blogu yako wanatumia simu za mkononi,matangazo ya kwenye mitandao,matumizi ya barua pepe kwa mambo ya kampuni na yale yasiyo ya kikampuni, wateja waliokuja tokea kwenye mitandao jamii nk.

Ni vipimo hivyo vinavyo hitajika kwenye kuboresha ubora wa huduma, vizio vinatakiwa vijulikane na vitumike. Pia, inashauriwa uvitumie kwa pamoja ili kupata matokeo bora. Kumbuka, hata kama hakijaharibisha, lazima ukiboreshe ili kisije kuharibika wakati unakihitaji kukitumia au kikafa kabisa.Ushindani ni mkubwa sanasana, ila ni ubora wa huduma yako ndioutakaokufanya uendelee kuwa sokoni.Endelea kuboresha mpaka siku ya mwisho.

Na: Mkata Nyoni (ITIL)
Dudumizi Technologies LTD

Kwa Blogu zenye mlengo wa IT, tembelea Dudumizi Blog‍