Tangu kuanza kuchanganya kwa maendeleo ya Teknolojia Tanzania, tumeona makampuni mengi yakizaliwa siku hadi siku, kila moja likiwa na lundo la huduma wanazotoa kwa wateja wao. Iwe kwa yale ya simu, yale ya kibenki, yale ya kutengeneza programu na hata yale ya kuuza majina ya website (Domain names), wote hawa wamejikitia kuhakikisha mteja anapata anachokitaka.
Kitu ambacho mengi ya makampuni haya yemeshindwa kufahamu ni kuwa, je huyu mteja ANATAKA NINI? mteja hanunui huduma ama bidhaa kama bidhaa, bali ni faida/thamani (Value) inayokuja na ile huduma au bidhaa. Chukulia mfano, wewe ni Bank na unatoa huduma ya kibenki kwa mtandao (Online banking), mteja anayeamua kutumia huduma hii ya kibenki toka kwako, siyo kwa sababu anataka kuwa na akaunti ya bank au kutuma pesa tu, bali nini kinakuja na hii huduma.
Kwa mfano, binafsi ni mpenzi wa Bank X kwa sababu Bank hii ina huduma bora kwa mteja pindi ninapopata tatizo, endapo utapata tatizo kwenye matumizi ya Bank X, basi muda wowote ukipiga simu,kwanza hautakiwi kungoja kwa muda mrefu, pia tatizo lako litapatiwa ufumbuzi hapohapo bila kulipeleka kwa wa ngazi za juu (High first contact resolution rate). Na hivi ndivyo vitu ambavyo mteja anavihitaji.
Tukirudi kwenye ulimwengu wa Tehama, siku hizi kuna watoa huduma hii wengi mnomno, kila kona ya mtandao wamejaa, ila je wengi wa hawa wanafahamu nini mteja anahitaji? Kitu cha msingi kufahamu ni kuwa, ili kufanikiwa kwenye utoaji wa huduma yoyote, lazima muelekeo wa mawazo ya mtoa huduma yawe sambamba na mahitaji ya mteja, wakati wewe unafikiria HUDUMA mteja yeye anafikiria THAMANI ya huduma.
Chukulia mfano, wewe ni mtoa huduma za kuhost website, wakati wewe unafikiria Hosting kama huduma, mteja anafikiria "je hii hosting itakuwa hewani muda wote, vipi nikipata tatizo je watakuwepo kunipa msaada, je ninahakikishiwa vipi kuwa taarifa zangu zitakuwa salama? nk".
Hivi ndivyo tunavyoviita THAMANI (Value) ya huduma. Hivyo unapotoa huduma yoyote, kitu cha muhimu kuzingatia ni THAMANI ya huduma na siyo huduma kama huduma. Kwani, kwa kuzingatia THAMANI ya huduma, ndipo utaweza kujitofautisha WEWE na WALE hivyo.
Tunapozumbumzia THAMANI, sitokuwa nimetenda haki kama nitaiacha kama ilivyo kwani THAMANI nayo imebeba vitu vingi. Wataalamu wa mambo ya utawala wa huduma za IT (IT Service Management) wanakokotoa thamani kwa; THAMANI (Value) = MANUFAA (Utility) + UHAKIKISHO (Waranty). Hivyo, hebu tuangalie kwa undani.
Manufaa;
Unapoongelea manufaa, unazungumzia huduma inayofiti kwa matumizi (Fittnes for purpose), ninataka kutenegenezewa website, hivyo ni lazima hii website ifikie vigezo na ubora wangu ninaouhitaji, hii website ni lazima itoe matokeo niliyoyapanga kwa kutumia vitenda kazi vyake (Features).
Wewe kama mtoa huduma unatakiwa kuhakikisha unaelewa nini malengo ya mteja. Ni jukumu lako kukaa na mteja na kufahamu malengo, muelekeo na bajeti yake ili umshauri njia bora ya kufikia huko. Huduma lazima iweze kutumia na kutoa matokeo, na hapo ndipo utakuwa umefanikiwa wewe kama mtoa huduma.
UHAKIKISHO (Warannty)
Uhakikisho ni kitendo cha kuhakikisha huduma inakidhi matumizi (Fitness for use). Wengi tumezoea kuuliza waranty pale tunapoenda kununua simu au vifaa vingine, hii pia ipo kwenye huduma. Waranty ni uthibitisho toka kwa mtoa huduma kwa mteja unaohakikisha vitu kama; huduma itapatika (Availability) , haitokuwa ya kusuasua (Reliable) na pia itatolewa kwa viwango tosha (Capacity) na mambo mengine meengi kama mulivyokubaliana kwenye mkataba wa huduma (Service Level Agreement - SLA).
Hivyo , ni jukumu lako wewe kama mtoa huduma kuhakikisha unatambua vipimo vya uthabiti vya mteja, na utavijua hivi kwa kufahamu malengo ya mteja. Kwa mfano, chukulia wewe ni mtoa huduma ya kuhost website, halafu umehost Bank ya NMB, kitu cha msingi kwako ni lazima ufahamu utendaji kazi na matumizi ya mtandao wa NBM.
Muda gani watu wanatumia sana mtandao, wengi wa watu hawa wapo sehemu gani, huduma gani katika mtandao huo ndizo za muhimu na hamitaji yake ya hazina nk,hivyo, kama utakuwa unataka kufanya maboresho, yatakayopeleka website kutokuwa hewani, basi utafanya kwa kanuni bora bila kuleta athari (impact) kubwa kwa kufanya matengenezo wakati ambao hakuna watumiaji wengi.
Hii itakusaidia kwenye kuendesha na kuhakikisha unawapa NMB huduma inayofikia malengo yao (VALUE ON INVESTMENT) kwani wao malengo yao ni kuwatosheleza wateja wao, na wewe ni jukumu lao kuhakikisha wanafikia malengo hayo.
Ili kuhakikisha huduma yako ina UTHAMANI unaotakiwa, ni lazima uwe unaifuatilia na kupima UTHAMANI wa huduma uliyoitoa, siku hizi, kwa wafanyabiashara wengi, wao wanafikiria kutoa huduma tu, wakishamaliza wanaweka nguvu kwenye kutafuta mteja mwingine. Mtindo huu, hauwezi kukusaidia kwa matokeo ya mbali.
Hakikisha ubaboresha huduma yako kila inapohitajika (Continuous Service Improvement), na hii utaifanya kwa kwa kujitambua, kupiama unachotoa halafu kujithaminisha kwa kutumia vigezo ulivyoweka ili kujua wapi pamelegea na wapi pa kuongea nguvu.
Kumbuka, haijalishi wewe ni mtoa huduma wa moja kwa moja, au ni mtoa huduma kwa watoa huduma, ni lazima uhakikishe unafikisha THAMANI kwa mteja, na hiyo ndiyo kitu cha muhimu wanachokitaka na siyo kujikita kwenye huduma huduma bila kuhakikisha kama je hiyo huduma unayoitoa ina THAMANI? Huduma yenye THAMANI ndiyo itakayowafanya wateja wakuthamini na kuendelea kuwa na wewe.
-----------------------------
Mwandishi;
Mkata Nyoni
Web: Dudumizi.com Facebook:
No comments:
Post a Comment